Коммуникационная ошибка что это такое

Коммуникационная ошибка: виды

Полезное

Каждый человек время от времени допускает ошибки при коммуникации. Однако большинство из них можно избежать и сберечь свою репутацию, если знать о самых частых ошибках при передаче информации другому человеку. Собеседника очень легко обидеть и задеть, поэтому будьте осознанны при общении с ним. Со временем вы начнете интуитивно понимать, что и как говорить или писать.

Изучайте распространенные ошибки при коммуникации и избегайте неприятных последствий.

1

Не редактировать свою работу

Речь идет не только о наличии грамматических ошибок — даже письменное выражение имеет свой «тон». И если он покажется собеседнику нетактичным, вас просто не захотят понять правильно.

Впрочем, грамматические ошибки тоже имеют сильнейшее влияние на восприятие информации. Пройдите курс по грамотной русской речи и вы улучшите внешний вид своего текста.

Также не слишком полагайтесь на автоматическую проверку орфографии, потому что она пока еще не отвечает за правильный подбор слов. Не ленитесь смотреть в словарь. Вам может понадобиться свежий взгляд, поэтому попросите у своих знакомых поискать ошибки и неправильные сочетания слов.

2

Сообщать плохие новости по электронной почте

Письменное сообщение неспособно сгладить или смягчить неприятную новость при помощи невербальных приемов (например, языка тела), а также не может никак повлиять и справиться с негативными эмоциями.

Если вам нужно сообщать плохую новость, делайте это лично, при этом будьте максимально тактичны. Возможно, вашему собеседнику будет неприятно, однако вы можете скрасить долговременный негативный эффект от этой новости.

Общение с человеком тет-а-тет помогает донести свою мысль правильно и следить за тем, чтобы ее ключевые моменты были приняты и поняты.

3

Избегать сложных разговоров

Время от времени каждому человеку нужно дать негативную обратную связь. Может возникнуть искушение избежать такого разговора, однако вы можете навредить себе еще сильнее, потому что замалчивание проблемы только увеличивает ее.

Перед таким разговором вам понадобится тщательная подготовка. Рассмотрите несколько вариантов развития событий для того, чтобы правильно отреагировать на сложные моменты. Будьте готовы к тому, что получите совершенно иную реакцию, чем ту, на которую рассчитывали.

4

Не быть ассертивным

Ассертивность — это способность человека понимать свои нужды и в то же время учитывать нужды и потребности других людей. Конечно, ассертивность предполагает, что вы не всегда получите то, чего хотите, однако в долговременной перспективе эта стратегия замечательно работает.

Это не значит во всем потакать другим людям, вы можете сказать «нет». Только учтите, что отказ должен быть максимально тактичным для того, чтобы ваши взаимоотношения с человеком не испортились.

5

Реагировать, а не отвечать

Если вам случалось выходить из себя и в раздражении кричать на коллегу или близкого человека, то вы наверняка помните, какие неприятные чувства испытывали, когда приходили в себя. Вы реагировали автоматически и эмоционально вместо того, чтобы успокоиться и перевести разговор в конструктивное русло. Здесь снова речь о длительности перспектив — при крике вы добиваетесь моментального успеха, однако в долговременном периоде проигрываете, потому что теряете уважение и репутацию. Развивайте самоконтроль и осознавайте свои эмоции.

6

Не готовиться тщательно

И снова речь о репутации — плохо подготовленное выступление или презентация могут ее легко разрушить и привести к отторжению ваших идей и чистых помыслов. Планируйте свои выступления и тщательно все продумывайте.

Используйте такие методы как риторический треугольник и презентацию по методике Монро.

7

Использовать стратегию «Что подходит одному, подходит всем»

Если вы используете такую стратегию, то не сможете быть эффективным коммуникатором. У всех людей разная точка зрения, потребности и ожидания, поэтому учитывайте это. Искусство коммуникации заключается в том, чтобы одним сообщением достучаться до самых разных людей.

8

Не быть открытым новому в диалоге

Стереотипы и шаблоны рождаются в нашем мозге бессознательно и избавиться от них очень трудно. Тем не менее, если вы будете осознанны, то сможете наблюдать за своими мыслями и понимать, где объективная оценка ситуации, а где когнитивное искажение.

Предположения при начале общения с новым человеком тоже могут препятствовать построению доверительных взаимоотношений. Человек может произвести одно впечатление, оказаться совершенно другим, а вам уже будет трудно посмотреть в глаза реальности.

Учитесь слушать и не выносите своего вердикта человеку до тех пор, пока не пообщаетесь с ним лично.

9

Предполагать, что ваша мысль была понята

Введите в привычку всегда проверять, правильно ли вас поняли. Помните, что важно не только что именно вы сказали, а то, как вы были восприняты. Задавайте вопросы своему собеседнику и выясняйте, насколько правильно он понял вашу мысль.

10

Случайно нарушать приватность

Вы когда-либо отправляли деликатное письмо не тому человеку? Если так, то вы знаете, какую неловкость можно испытать из-за такой ошибки. Тщательно проверяйте адрес и не массовая ли это рассылка. Такой подход может вас избавить от больших проблем.

Желаем вам удачи!

Коммуникационная ошибка

объективно неверное, неправильное, неадекватное целям и задачам О. коммуникационное действие субъекта или его мысль (мыслительное действие) в отношении разл. характеристик коммуникационного процесса (целей, задач, мотивов коммуникации, коммуникационных установок, средств и способов воздействия, особенностей личности партнера и проч.), рисковые исходы к-рых субъектом не осознаются, адекватно не понимаются и поэтому не оцениваются как действительно ошибочные. Осн. показателем К. о. является то, что запланированная субъектом последовательность коммуникационных и ментальных действий, обеспечивающих, по его мнению, успешную коммуникацию, не достигает желаемого результата. При допущении К. о. коммуникационные или мыслительные действия субъекта, призванные обеспечить эффективную коммуникацию, отклоняются от подобных намерений, пропускаются или являются неадекватными цели и задачам коммуникации Т. о., К. о. есть непреднамеренное отклонение от намерения осуществлять эффективную коммуникацию, приводящее к возникновению рисков непродуктивной, затрудненной, деструктивной коммуникации. Лит.: Цуканова Е. В. Дескриптивное моделирование коммуникационного процесса: субъектно-семантический и структурно-динамический подходы. «Мир психологии», 2007, № 1. Е. В. Цуканова

Источник: Психология общения. Энциклопедический словарь Под общ. ред. А.А. Бодалева. — М. Изд-во «Когито-Центр», 2011 г

Списки, в которых выписаны ошибки коммуникации (с решениями или без), не составлял только ленивый (последнее досадное недоразумение я попытаюсь исправить этим текстом).

Дигидрогена монооксид

Порой подобные советы (а каждый взявшийся за этот труд считает себя в праве раздавать советы уже по факту осознания значимости своего поступка) противоречат друг другу, иногда приведённые рекомендации оказываются ещё более вредными, чем рассмотренные в примерах ошибки коммуникации, порой описанные ситуации невообразимо далеки от реальности повседневной коммуникации.

Вот и я решил внести свою лепту в общий хаос, собрав в этом посте некоторое количество паттернов, к которым, по моему мнению, в достаточной степени применима характеристика «коммуникативной ошибки», снабдив их описанием неких собственных представлений о том, как было бы лучше поступить в той или иной ситуации.

Кстати, если кому интересно, то на более-менее приличном уровне такие штуковины оформлены у рационалистов («навыки ненасильственного общения») и ДБТ-шников (см. например, пост у Натальи Михайловой, он на русском языке).

Распространенные ошибки коммуникации с примерами и пояснениями

Итак, начнём. Приведённые правила не являются универсальными, всегда можно довести их до абсудра, но в целом, по моим субъективным наблюдениям, скорее, работают, чем нет.

Высказывания в третьем лице в адрес присутствующей персоны

Рассмотрим примеры коммуникации на стандартной троице из Алисы, Боба и… Пусть будет Ева. Для тех, кто не в курсе, эти трое живут в прекрасном мире выдуманных диалогов и утрированных примеров.

Так вот, наша Алиса говорит Бобу: «Боб, она меня бесит, мерзкая подслушивающая стерва». В чём проблема с этим высказыванием?

Как ни странно, не в агрессии как таковой, а в том, что по каким-то совершенно неведомым мне причинам многим людям не нравится, когда их вот так вот обсуждают в третьем лице.

Более правильным было бы иное построение фразы, к Еве напрямую: «Ты меня бесишь, мерзкая подслушивающая стерва».

Чем это лучше? Во-первых, в этом сценарии Алиса даёт Бобу больше пространства для манёвра: он может вмешаться на стороне Алисы и начать обвинять Еву, он может не вмешаться совсем, мол, не моё дело, женщины сами разберутся, он может вмешаться на стороне Евы и назвать Алису параноиком.

Давая Бобу больше пространства, Алиса снижает вероятность его агрессивного выпада в свою сторону: не будучи загнанным (как в первом случае, где Боб вынужден как-то отреагировать на ситуацию, где даже игнорирование будет реакцией), Боб не перейдёт в режим агрессивной самозащиты. И не атакует Алису.

Обращаясь к Еве напрямую, Алиса даёт ей возможность «мягко» защищаться: если между этими женщинами установлен хотя бы хрупкий диалог, вероятность того, что они как-то разрешать проблему, повысится.

Опять же, в этом сценарии ответная агрессия Евы (если таковая будет), скорее, прилетит в сторону Алисы, а не попадёт на Боба (который тут вообще может быть ни при чём).

Т.е. общий уровень накала ситуации, весьма вероятно, снизится.

Декларация субъективного мнения в качестве объективной истины

Допустим, Алиса говорит Бобу: «Боб, ты неправильно общаешься, поэтому ты одинок, сейчас я тебе дам текст, который всему научит».

Проблем здесь несколько: возможно, навыки общения Боба сформированы на гораздо более высоком уровне, чем Алиса (вместе с автором текста) могут себе представить; возможно, Боб не чувствует себя одиноким (у него же есть любимый кактус фикус!); возможно, Боб не хочет быть успешным в коммуникации по идеологическим соображениям.

Если хотя бы один из описанных выше вариантов (или один из бесконечного количества неописанных, но имеющих схожие коннотации) окажется верным, Боб может почувствовать себя весьма неуютно.

А это — в зависимости от темперамента Боба — может привести к закрытости, ответной агрессии, отказу от общения и т.д.

Если же Алиса скажет о своих чувствах, да ещё и в более конкретной форме, например, «Боб, мне неловко оттого, что твои шутки кажутся мне неуместными», то, во-первых, Боб получит адекватный баг-репорт, на основе которого он сможет (если захочет) попытаться изменить своё поведение (какие именно аспекты его общения не нравятся Алисе), во-вторых, возможность не согласиться с Алисой, не вступая с ней в конфликт («а мне мои шутки кажутся смешными, это у неё чувство юмора просто отличается от моего»).

Говоря о своих переживаниях, признавая возможную ошибочность нашей точки зрения, мы приглашаем собеседника к конструктивному диалогу, создаём у него ощущение большей безопасности и вообще выглядим няшами (последнее, конечно, не факт, но шансы повышает).

Безапелляционные высказывания относительно мнения третьего лица

Если Боб говорит: «Алиса, мы с Евой хотели бы остаться наедине, уйди, пожалуйста, ты нас раздражаешь», то далеко не факт, что Ева это мнение разделяет.

Нет, разумеется, они могли договориться обо всём где-то за пределами рассматриваемой сцены, но нам такой вариант неинтересен. Будем считать, что они не имели общения на эту тему.

Здесь сразу несколько проблем: во-первых, это некоторое насилие по отношению к Еве (манипуляция, как минимум): возможно, она хотела бы исключить из коммуникации не Алису, а Боба.

Во-вторых, это чрезмерное давление на Алису (есть разница, когда тебя не хочет видеть один человек или несколько).

В-третьих, это размывает ответственность: Боб уже, вроде как, не является единственным инициатором устранения Алисы, он вплёл туда Еву, которой может это сильно не понравиться, и которая может больно укусить Боба.

Казалось бы, понятно, почему такая ситуация невыгодна Алисе (её выгоняют «как-бы двое», а не один) и Еве (её втянули в конфликт, который, возможно, нафиг ей не нужен).

А что с Бобом? В целом, как и любая другая манипуляция, эта транзакция может обернуться против него самого. И Ева может на него рассердиться, и Алиса включить максимальную защитную агрессию, почувствовав себя загнанной, и обе могут немного порефлексировать над произошедшим и отказаться общаться с манипулятором.

Эмоционально заряженное высказывание без запроса

Предположим, Алиса говорит Бобу: «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%!»

Боб получает некий очень сильно заряженный эмоциями тезис, этот тезис, весьма вероятно, порождает в нём кучу своих собственных аффективных реакций, Боб теряется и отвечает: «М-м-м…»

Вполне возможно, что это не то, чего ожидала Алиса, делясь своими чувствами, это может вызвать у неё обиду, и попытка открыться в конечном итоге приведёт к конфликту.

С другой стороны, высказывания вида «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Помоги мне %начать_их_соблюдать%!» или «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Поговори со мной!» (с явным указанием Бобу, какое поведение от него хотелось бы получить) снимут бóльшую часть неопределённости и повысит шансы на то, что он даст Алисе то, о чём она просит.

Опять же, если не даст, у Алисы будут веские основания, чтобы позже сказать: «Мне было плохо, а ты не помог», и Боб уже не сможет отмазаться фразой: «А ты не просила».

Явные или неявные требования угадывать желания

И снова у нас Алиса обращается к Бобу: «Почему ты не вынес мусор?!», причём обращается с явной претензией, не просто с вопросом.

Здесь два интересных момента, которые для успешной коммуникации было бы неплохо пофиксить: первый заключается в том, что Алиса, строя своё утверждение в форме вопроса, вообще говоря, ответ получить не хочет — цель не в этом (т.е. это как раз есть манипуляция — по определению).

Второй в том, что (в нашем примере) просьбы / правила / требования / мольбы и иных форм донесения до Боба необходимости мусор выносить — не было.

Но Алиса (в нашем примере, разумеется) считает, что «мог бы и сам догадаться, чай, не маленький».

Так вот, Алиса, в общем случае — не мог. У него могли быть другие мысли о других вопросах, у него могут быть иные стандарты чистоты, у него могут… да, на самом деле, много чего могло быть, кошка, там, не постирана или ещё чего.

Причём, вполне возможно, что Боб и не против этот злосчастный мусор выбросить, просто не догадался.

Какой вариант был бы более правильным? «Боб, вынеси мусор!» [и, возможно, «Боб, я злюсь на тебя за то, что ты обещал вынести мусор и не сделал этого!»].

Использование своего состояния как оправдания некорректного общения

Алиса: «Боб, ты — редиска!»
Боб: «Алиса, не обзывайся.»
Алиса: «Мне слишком плохо, чтобы заморачиваться правилами приличия! Ты не понимаешь, КАК МНЕ ПЛОХО!!!»

Проблема, заключенная в этой транзакции, состоит в том, что Алиса нарушает некие (гласные или негласные) правила общения и даже не пытается это как-то исправить.

Ок, всем бывает плохо, у всех бывает состояние, когда даже лежать тяжело, не то что соблюдать правила приличия в разговоре.

Однако если Алиса, немного отойдя от своего «плохо» не возьмёт на себя ответственность (в форме извинения, например), то Боб может начать считать её небезопасным партнёром для коммуникации и, например, начать избегать. И не факт, что Алисе нужен именно этот результат.

Гораздо более конструктивным был бы, например, выход из коммуникации при отсутствии ресурсов на её поддержание хотя бы на минимально конструктивном уровне.

Блокирование выхода из коммуникации

Предположим, Алиса, прочтя этот текст и поверив автору, говорит Бобу: «Боб, я слишком раздражена на тебя! Давай поговорим завтра, мне нужно время, чтобы остыть». А в ответ получает: «Нет уж, ты мне скажи, в чём я провинился!»

Здесь уже нет ошибки коммуникации со стороны Алисы, ошибка уже со стороны Боба: Алиса, возможно, ценой довольно значительных усилий, хочет уберечь Боба от агрессии (она слишком зла на него, чтобы разговаривать корректно, но недостаточно ресурсна, чтобы выстроить конструктивную коммуникацию), она делает лучшее, что может в этой ситуации, — пытается выйти, изолировать своё негативное влияние, а Боб её провоцирует.

Этот сценарий следует отличать от манипуляции, которая может быть под него замаскирована:

Алиса: «Боб, ты идиот!»
Боб: «???»
Алиса: «Ой, всё!»

Отличие здесь в том, что в первом случае Алиса выражает своё недовольство вполне корректно, а во втором — откровенно нападает в режиме hit’n’run. Здесь уже ответ Боба в силе «А какого, собственно, чёрта?!» не кажется таким уж неуместным.

Поспешные выводы о мыслях, чувствах и намерениях оппонента

Допустим, Алиса скинула Бобу ссылку на навыки ненасильственного общения. На что Боб подумал: «Она считает меня агрессивным и скучным!», после чего обиделся и ответил в духе «Сама — дура!».

В принципе, речь тут про когнитивное искажение «Чтение мыслей» по классификации Дж. Бек, и фиксится оно через КПТ, но нас интересует здесь именно аспект коммуникации.

Ошибка Боба была в том, что он, построив некое понимание (неверное) поступка Алисы, не удосужился сверить с ней это понимание.

Понятно, что каждый раз всё сверять — никакого времени не хватит, но иногда это делать всё же стóит.

Как понять, когда именно? Есть простое эвристическое правило: тогда, когда ваше предположение (а пока вы не получите подтверждения, всё, что у вас есть, это предположения / модели, не более того) вызывает сильную эмоциональную реакцию (причём неважно, положительную или отрицательную).

Пример более конструктивного протекания того же самого диалога может выглядеть следующим образом:

Алиса: <кидает ссылку>
Боб: «С какой целью ты мне это скинула?»
Алиса: «Я тут статью написала, не мог бы ты на ошибки проверить?»

Отыгрывание и замалчивание сильных чувств

Для начала два различных, на первый взгляд, примера.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Тяжело сопит>.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Бьёт Алису кулаком по лицу>.

Что общего между этими примерами? Боб совершает одни и те же ошибки коммуникации: он не выражает вербально свои сильные отрицательные эмоции.

В первом примере он держит их в себе (есть мнение, что это обрекает Боба на психосоматику, алкоголизм и драки в подворотнях).

Во втором — выражает прямым и незамысловатым, но в целом ряде случаев — деструктивным (Алиса может, например, снять побои и засудить Боба) способом.

Более адаптивным способом коммуникации в данном случае со стороны Боба было бы открытое выражение своего недовольства: «Алиса, ты сволочь! Тридцать лет брака, пять хомячков и страусиная ферма! Ненавижу тебя, вероломная женщина!».

И высказался, и в себе не держит, и под статью не попал.

Отсутствие готовности признать свою неправоту. Хотя бы гипотетически

А это — уже некий мета-уровень. Здесь сложно привести конкретные примеры. Но мы попробуем.

Алиса: «Боб, я вижу, ты неравнодушен к Еве, ты влюблён».
Боб: «Вообще-то, она моя сестра».
Алиса: «XXI-й век на дворе, кого это останавливало?! Я же знаю, ты ей купил телефон!»
Боб: «Алиса, это ОК купить телефон несовершеннолетней сестре!»
Алиса: «Ничего не знаю, ей купил, а мне — нет!»

В этом примере Алиса настолько захвачена своими переживаниями, её логика кажется ей настолько неоспоримой, что выход на уровень конструктивного обсуждения практически невозможен.

Хорошим способом повысить качество коммуникации может быть привычка хотя бы иногда задавать себе вопрос: «А что, если я действительно неправ?» и допускать возможность правоты оппонента хотя бы теоретически.