30 ошибок отдела продаж книга

30 ошибок в отделе продаж

Всем привет!
Не давно я посетил еще один тренинг посвященный продажам и факапам в отделе продаж. Специально для вас я подготовил конспект с самой интересной инфой, готовы?
Тогда погнали! 

Ошибка 1: отсутствие автоматизации
Решение:

Функции, которые можно автоматизировать:

1. Интеграцияс IP-телефонией.

2. Возможность записывать и прослушивать звонки.

3. Возможность отслеживать источник звонка.

4. Переписка с клиентом прямо из CRM.

5. Рассылка SMS и email-писем прямо из CRM.

6. Возможность отслеживать результаты продаж удаленно и с телефона;

7. Настройка систематизированной отчетности (ABC/XYZ, переходы из статуса в статус, активность работы, карта дня, конверсия лидов, доля в клиентах, воронки со сквозной статистикой в сделки по каналам, звонки по новым и текущим клиентам).

8. Выставление счета и коммерческого предложения.

9. Автоматизация скриптов в CRM.

Ошибка 2: отсутствие системы допродаж
Основные ошибки:

1. Впаривание, а не тактичное предложение.

2. Предложение ради предложения, а не ради решения проблемы.

3. Отсутствие аргументов или не внятные аргументы.

4. Использование техники cross-sell до принятия окончательного решения о покупке основных услуг.

5. Использование техники up-sell в момент оформления сделки.
Решение:

1. Внедрить Up-sell продажу более дорогого товара, чем тот, который изначально хотел покупатель.

2. Внедрить Cross-sell продажу сопутствующих товаров или услуг.

3. Внедрить квалифицировать клиента.

4. Создать таблицу совместимости товаров.

5. Продавать автоматически больший объем.

6. Задавать утверждающие вопросы и альтернативные вопросы.

7. Предлагать большее количество.

8. Привлекать клиентов более дешевыми товарами, а продавать дорогие.

9. Делать привлекательную выкладку на витрине (интернет-магазин — тоже витрина).

Ошибка 3: не отслеживаются узкие места
Решение:

1. Настроить систему аналитики по переходу с этапа на этап.

2. Настроить систему полевого сопровождения.

3. Настроить систему подготовки тренинговых программ на основе проблемных зон в воронке продаж.

Ошибка 4: низкие стандарты труда
Решение:

1. Провести встречи с эталонными компаниями.

2. Провести встречи с конкурирующими компаниями.

3. Установить новые стандарты по активности и результативности.

4. Скорректировать систему мотивации.

5. Внедрить PDCA.

Ошибка 5: руководители не управляют результативностью
Решение:

6. Разработать систему регулярного менеджмента и управления результативностью.

7. Внедрить систему регулярных изменений.

8. Внедрить систему управленческой отчетности.

9. Внедрить систему управления по контрольным точкам.

Ошибка 6: отсутствие функции «closer»
Решение:

1. Выделить лучших.

2. Настроить мотивацию, нацеленную на закрытие сделок с ключевыми клиентами.

3. Провести обучение.

Ошибка 7: зигзаги в выполнении плана продаж
Решение:

1. Разделить отчетность по новым и текущим клиентам.

2. Внедрить в отделе продаж систему KPI на промежуточные показатели эффективности, которые влияют на продажи.

3. Поставить планы по промежуточным показателям эффективности, отдельно по новым и отдельно по текущим клиентам.

Ошибка 8: отсутствие сервиса
Решение:

4. Узнавать у своих же менеджеров жалобы клиентов на то, что можно улучшить.

5. Создание банка идей.

6. Анализ NPC.

Ошибка 9: не учитывать тренды
Тренды 2019 года:

1. Тотальное утепление лидов.

2. «Не продаётся здесь, продавай там».

3. Прозрачность.

4. Потребление, а не владение.

5. Интернет-маркетинг всем.

6. Коллаборация брендов.

7. Сила в хайпе.

Ошибка 10: менеджеры не нацелены на результат
Решение:

1. Провести тренинг по переговорам.

2. Провести тренинг по этапам процесса продаж.

3. Провести тренинг по SMART.

4. Регулярно встречаться с менеджером по работе с клиентским портфелем и контролировать динамику продвижения по этапам процесса.

5. Полевое сопровождение менеджеров, основная цель — достижение результата их руками.

Ошибка 11: отдел продаж продает хуже руководителя
Решение:

1. Внедрить систему «полевого» сопровождения.

2. Контролировать регулярность.

3. Внедрить PDCA.

4. Составить папки для «полей».

5. Внедрить систему регулярной оценки результативности и активности.

Ошибка 12: нет конкуренции в отделе продаж
Как создать конкуренцию?

1. Если у вас работает более шести продавцов, разбить их на две команды, сформировать 2 отдела продаж и найти для каждого руководителя. Такая организация позволит уже через месяц увеличить вашу выручку на 15–20%.

2. Внедрить dashboard.

3. Проводить конкурсы в отделе продаж.

4. Работать по принципу Джека Уэлча

Ошибка 13: менеджеры выгорают на рабочем месте
Решение:

1. Разработать карьерную модель.

2. Разработать систему грейдов.

3. Создать систему регулярных встреч по мотивации персонала.

4. Разработать и внедрить систему кадрового резерва.

Ошибка 14: не настроены каналы продаж

1. Сарафанное радио и вирусный маркетинг

2. Средства массовой информации

3. Контекстная реклама

4. Социальные сети и медийная реклама

5. Наружная реклама

6. Поисковая оптимизация / SEO

7. Контентный маркетниг / Content Marketing

8. Email-маркетинг / Email-маркетинг

9. Продвижение через блоги / Targeting blogs

…

Ошибка 15: не настроены каналы лидогенерации
Каналы лидогенерации:

* сайт;

* реферальный маркетинг (сарафанное радио);

* реклама в профильных СМИ;

* контекстная реклама;

* таргетированная реклама в социальных сетях;

* ремаркетинг;

* еmail-рассылки;

* специальные профильные площадки (например, Upwork);

* социальные сети;

* органический поиск;

* ЛОМы;

* ивенты;

* вебинары.

Ошибка 16: менеджеры не владеют навыками переговоров
Правила переговоров на В2В рынке:

1. Нельзя идти на переговоры без презентационных материалов. Например, без маркетинг-кита.

2. Если клиент сложный и переговоры затягиваются, то к процессу можно подключить руководителя отдела продаж или (в редких случаях) собственника.

3. На переговоры с крупной компанией не может пойти только менеджер по продажам.

4. Всегда оставляйте поля для торга. Если вам приходится идти на уступки, обязательно требуйте что-либо взамен. Например, отзыв о вашей компании.

5. Если вы продаете дорогой продукт, то зачастую отправлять коммерческое предложение по электронной почте — бесполезная трата времени. Договоритесь о встрече и личной презентации.
Решение:

1. Провести тренинг по переговорам.

2. Разработать систему уступок в компании (как менеджеры могут торговаться с клиентом).

3. Добавить данные навыки в лист развития, слушать звонки или встречи, контролировать менеджеров.

Ошибка 17: менеджеры не умеют формировать ценность
Решение:

1. Выписать основные свойства компании и продукта.

2. Написать 50 фраз на языке выгод.

3. Разработать скрипты для менеджеров по продажам.

4. Включить в скрипты звонков СПВ-язык.

5. Начать слушать звонки на регулярной основе.

Ошибка 18: менеджеры не умеют выявлять боль и формировать потребность клиента
Решение:

1. Составить список вопросов по СПИН.

2. Включить список вопросов в скрипты по работе с клиентами.

3. Включить список вопросов по СПИН в листы развития клиентов.

4. Начать слушать звонки на регулярной основе, контролировать работу менеджеров.

Ошибка 19: менеджеры долго ведут клиентов
Решение:

1. Проставить отказ по сделкам, которые не закроются.

2. Разработать правила работы со сделками, указав, в каких случаях какой статус им нужно присваивать.

3. Автоматизировать время работы в каждом статусе по сделке.

4. Внедрить систему скоринга лидов.

5. Внедрить квалификацию клиента.

Ошибка 20: руководитель отдела продаж не продает
Решение:

1. Провести беседу о лидерстве.

2. Найти второго руководителя.

3. Распределить часть сотрудников на нового руководителя по новым правилам.

4. Заменить старого руководителя на нового.

Ошибка 21: работа с нецелевой аудиторией
Решение:

1. Внедрить процесс квалификации клиента.

2. Контролировать процесс исполнения квалификации.

3. Вставить этап квалификации в воронку  продаж.

4. Сделать дополнительные поля по портрету ЦА в CRM.

5. Запретить переход с этапа на этап в CRM без заполнения дополнительных полей.

Ошибка 22: у руководителя нет желания стать №1
Решение:

1. Формализовать личные цели.

2. Соотнести их с целями бизнеса.

3. Сделать SWOT-анализ личных и профессиональных целей.

4. Разработать action-plan.

5. Составить программу личного развития на ближайший год.

Ошибка 23: не проводится ABC/ XYZ-анализ
Что позволяет понять ABC/ XYZ-аналитика?

* кто вам платит больше и чаще других;

* сколько целевых покупателей в вашей воронке продаж;

* на каких покупателях необходимо сконцентрировать усилия.

Основная задача ABC/XYZ-исследования — показать приоритетных покупателей компании, чтобы сосредоточить основные усилия на привлечении и обслуживании контрагентов, которые находятся в категории АХ.

Ошибка 24. Неправильная мотивация отдела продаж
Эффективная система мотивации персонала должна основываться на таких принципах:

1. Прозрачность (менеджер четко понимает за какие действия и результаты какую оплату получает)

2. В три раза больше (лучший срывает куш).

3. За что отвечаю.

4. Быстро деньги.

5. Большие пороги.

Система материальной мотивации лучше всего работает, когда включает такие 3 составляющих: твердый оклад (прожиточный минимум) + мягкий оклад (KPI) + бонус (за выполнение плана).

Ошибка 25. Нет системы конкурсов
Решение:

1. Разработать динамичную систему конкурсов.

2. В системе конкурсов учесть значимые для бизнеса промежуточные показатели, помимо итоговых.

3. Продумать систему чередования конкурсов.
Примеры конкурсов:

• Для подтягивания результатов в конце месяца (конкурс последняя неделя)
• Для баланса результатов в начале месяца(50% плана и супер приз).
• Для дополнительной фокусировки на промежуточных показателях,
• работе с зигзагами (конверсия/встречи).
• Для коллективной ответственности(командная игра на неделю).
• Biggame (для достижения командной цели на всю компанию).

Ошибка 26. Не проводится работа с ушедшими клиентами
Как проверить?

1. Нет отчета с причинами «ухода» по воронке.

2. Нет отчета по отказавшимся от работы (в сервисных или проектных продажах).

3. Нет скрипта по возврату клиентов.

4. РОП незнает кто и по какой причине ушел.

5. Нет регулярной работы по возврату.
Решение:

1. Разработать скрипт, узнать причины.

2. Доработать продукт или сервис.

3. Прозвонить и вернуть.

Ошибка 27. Менеджеры не знают пенетрацию в клиента
Решение

1. Измерять долю по Crosssale и Upsale в текущей базе.

2. Составить скрипт по увеличению доли в текущей базе.

3. Прозвонить клиентов, получить увеличение.

4. Перевести на регулярную основу.

Ошибка 28. Менеджеры не знают продукт
Решение:

1. Разработать учебник по продукту.

2. Разработать тест из 600 вопросов по продукту.

3. Внедрить электронное тестирование.

4. Проводить тестирование раз в квартал по всему персоналу.

Ошибка 29. Отсутствие модели навыков для сотрудников
Решение:

1. Разработать бизнес-процесс продаж.

2. Выбрать набор навыков, характерный для вашего бизнеса.

3. Вписать навыки, уместные этапам.

4. Разработать модульную программу обучения (презентации/матрицы/тренинги/рабочие тетради).

5. Разработать листы развития сотрудников.

6. Разработать папки развития сотрудников.

Ошибка 30. Нет функции по работе с текущими клиентами
Решение:

1. Оставить текущих сотрудников для работы с текущими клиентами.

2. Описать модель по работе с текущими клиентами (что делать, когда они не заказывают, как наполнять воронку и т.д).

3. Интегрировать модель работы с СRМ.

4. Настроить систему учета и контролировать показатели по каждому текущему клиенту в отдельности.

Подписывайтесь на канал https://t.me/epic_sale

И делитесь этой статьей для увеличения продаж!

C ув. команда Epic Sale